Responsable Parcours Client Sinistres Assurance Freelance

A propos de Babylone Consulting

Babylone Consulting est un cabinet de conseil spécialisé en banque et assurance. Nous travaillons exclusivement en BtoB, fournissant des services de conseil aux acteurs majeurs du secteur. Notre ambition est de mettre en relation les meilleurs consultants freelances avec des missions passionnantes et stimulantes.

Description du Poste

Dans le cadre d’une mission de transformation et d’amélioration de l’expérience assurée, Babylone Consulting recherche un Responsable Parcours Client Sinistres Assurance  pour accompagner l’un de ses clients.

Le consultant interviendra sur un périmètre précis : le parcours de l’assuré dans le cadre de la gestion d’un sinistre, depuis la déclaration jusqu’à l’indemnisation et à la clôture du dossier. L’objectif n’est donc pas de piloter l’ensemble des parcours clients de manière transverse, mais de porter un regard expert sur un parcours métier spécifique et stratégique pour un assureur.

La mission consistera à analyser le fonctionnement actuel de ce parcours, à identifier les irritants rencontrés par les assurés et à construire, avec les équipes concernées, des améliorations concrètes. Le consultant devra être capable de comprendre les enjeux métiers liés à la gestion des sinistres tout en intégrant les problématiques d’expérience client, de digitalisation, de performance opérationnelle et de qualité de service.

Tout au long de son intervention, le Responsable Parcours Client Sinistres devra s’intéresser aux différentes étapes vécues par l’assuré : la survenance du sinistre, la déclaration, la prise en charge, le suivi du dossier, les échanges avec les différents interlocuteurs, l’éventuelle expertise, l’indemnisation et la clôture. Il devra analyser la cohérence et la fluidité de ces différentes étapes afin d’identifier les ruptures de parcours susceptibles de générer de l’insatisfaction ou des difficultés de traitement.

Le consultant jouera également un rôle d’interface entre les différentes parties prenantes impliquées dans le parcours. Il devra faciliter la compréhension des besoins, contribuer à la définition d’un parcours cible et accompagner la mise en œuvre des évolutions nécessaires. Son rôle sera notamment de faire le lien entre les enjeux opérationnels des équipes de gestion et les attentes des assurés.

Cette mission s’adresse à un consultant disposant d’une véritable connaissance du secteur de l’assurance et, plus particulièrement, des problématiques liées aux sinistres. Une expérience concrète de projets de transformation, d’amélioration de parcours ou d’évolution des processus de gestion sera essentielle pour réussir sur cette mission.

Responsabilités Principales

Analyse et compréhension du parcours sinistre :

• Cartographier de manière détaillée le parcours actuel de l’assuré, depuis la déclaration du sinistre jusqu’à la clôture de son dossier.
• Identifier les différentes étapes du parcours et les principaux acteurs intervenant dans la prise en charge du dossier.
• Analyser les interactions entre l’assuré et l’assureur sur l’ensemble des canaux de relation client.
• Étudier les processus de déclaration, de prise en charge, de suivi et d’indemnisation afin d’identifier les éventuelles ruptures de parcours.
• Mettre en évidence les étapes générant des délais, des incompréhensions ou des sollicitations répétées de la part des assurés.
• Comprendre les contraintes opérationnelles des équipes intervenant dans la gestion des sinistres afin de proposer des améliorations réalistes et adaptées au fonctionnement métier.

Identification et analyse des irritants clients :

• Exploiter les retours des assurés afin d’identifier les principaux motifs d’insatisfaction liés au parcours sinistre.
• Analyser les réclamations, enquêtes de satisfaction et autres indicateurs permettant de mesurer la qualité du parcours.
• Identifier les difficultés rencontrées par les assurés dans la compréhension des étapes de traitement de leur dossier.
• Analyser les situations dans lesquelles l’assuré doit multiplier les contacts ou les démarches pour obtenir une information ou faire avancer son dossier.
• Identifier les opportunités d’amélioration permettant de simplifier le parcours et de rendre les échanges plus fluides.
• Prioriser les irritants en fonction de leur impact sur la satisfaction client et sur la performance opérationnelle.

Conception et amélioration du parcours cible :

• Définir, en collaboration avec les équipes concernées, les principes directeurs du parcours cible.
• Formaliser les évolutions à apporter aux différentes étapes du parcours assuré.
• Proposer des améliorations visant à simplifier les démarches et à améliorer la lisibilité des informations transmises aux assurés.
• Contribuer à l’amélioration des parcours de déclaration et de suivi des sinistres.
• Intégrer les enjeux de continuité entre les différents canaux de relation client.
• Veiller à ce que les évolutions proposées répondent à la fois aux attentes des assurés et aux contraintes des équipes opérationnelles.
• Construire et prioriser un plan d’actions permettant de déployer progressivement les améliorations identifiées.

Coordination des parties prenantes :

• Animer des ateliers de travail avec les interlocuteurs métiers et opérationnels concernés par le parcours sinistre.
• Recueillir, consolider et formaliser les besoins exprimés par les différentes parties prenantes.
• Faciliter les échanges entre les équipes intervenant sur les dimensions métiers, relation client, digital et systèmes d’information.
• S’assurer d’une compréhension commune des problématiques identifiées et des objectifs d’amélioration.
• Participer à la coordination des travaux liés aux évolutions du parcours.
• Assurer le suivi des actions engagées et identifier les éventuels points de blocage.
• Produire des supports de synthèse permettant de partager l’avancement des travaux et les décisions prises.

Accompagnement des évolutions et suivi de leur mise en œuvre :

• Participer au cadrage des évolutions fonctionnelles nécessaires à l’amélioration du parcours sinistre.
• Contribuer à la formalisation des besoins métiers.
• Participer aux échanges avec les équipes en charge de la conception et de la mise en œuvre des évolutions.
• Accompagner les phases de recette lorsque les évolutions mises en œuvre impactent directement le parcours assuré.
• Suivre le déploiement des nouvelles pratiques ou des nouvelles fonctionnalités.
• Contribuer à l’accompagnement des équipes concernées lors de la mise en œuvre des changements.
• Vérifier que les solutions déployées répondent aux objectifs d’amélioration initialement définis.

Pilotage et mesure de la performance :

• Définir et suivre les principaux indicateurs permettant de mesurer la qualité du parcours sinistre.
• Suivre notamment les indicateurs liés à la satisfaction des assurés, à la qualité de service, aux délais de traitement et aux réclamations.
• Mesurer les effets des actions mises en œuvre et identifier les ajustements nécessaires.
• Construire des tableaux de suivi permettant de partager une vision claire de l’évolution du parcours.
• Assurer un reporting régulier sur l’avancement des travaux, les résultats obtenus et les prochaines étapes.
• Préparer des supports de restitution et de synthèse à destination des interlocuteurs de la mission.

Profil Recherché

Nous recherchons un consultant freelance senior disposant d’au moins 7 ans d’expérience professionnelle, avec une expérience significative dans le secteur de l’assurance.

Le candidat devra avoir une connaissance concrète des problématiques liées à la gestion des sinistres et être en mesure de comprendre les enjeux rencontrés par les assurés tout au long de leur parcours. Une expérience directe sur des projets liés à la transformation des processus de gestion des sinistres, à l’amélioration de l’expérience client ou à la digitalisation des parcours constituera un atout majeur.

Le consultant devra notamment justifier de plusieurs expériences lui ayant permis de développer les compétences suivantes :

• Bonne connaissance du fonctionnement d’un parcours de gestion de sinistre, de la déclaration jusqu’à la clôture du dossier.
• Compréhension des enjeux métiers liés à la prise en charge et au traitement des sinistres.
• Expérience de l’analyse et de la cartographie de parcours clients ou de processus métiers.
• Capacité à identifier des irritants et à formuler des recommandations concrètes et opérationnelles.
• Expérience de projets de transformation ou d’amélioration continue dans un environnement assurantiel.
• Capacité à recueillir et formaliser des besoins métiers.
• Expérience de l’animation d’ateliers avec des interlocuteurs aux profils variés.
• Capacité à coordonner plusieurs parties prenantes autour d’un objectif commun.
• Compréhension des enjeux liés aux parcours digitaux et aux interactions omnicanales.
• Expérience des phases de cadrage, de recette ou de déploiement d’évolutions fonctionnelles constituant un avantage important.

Au-delà des compétences techniques, le candidat devra démontrer une forte capacité d’analyse et de synthèse. Il devra être capable de prendre rapidement connaissance d’un environnement métier, de structurer une problématique complexe et de transformer ses constats en recommandations concrètes.

Une excellente communication orale et écrite sera également indispensable. Le consultant devra savoir adapter son discours à ses différents interlocuteurs, animer des échanges, faciliter la prise de décision et présenter ses analyses de manière claire et structurée.

Nous recherchons enfin une personnalité autonome, rigoureuse et capable de travailler dans un environnement impliquant de multiples parties prenantes. Le consultant devra faire preuve de diplomatie, de capacité d’écoute et d’une réelle aptitude à fédérer les équipes autour des objectifs d’amélioration du parcours assuré.

Une formation supérieure, idéalement de niveau Bac+5, constitue un atout pour cette mission, notamment dans les domaines de l’assurance, de la gestion, du management, des systèmes d’information ou de la transformation. Toutefois, l’expérience opérationnelle et l’expertise acquise sur des missions similaires seront déterminantes dans l’évaluation des candidatures.

FAQ

1. Quel est le périmètre exact de la mission ?

La mission porte spécifiquement sur le parcours de l’assuré dans le cadre de la gestion d’un sinistre. Le consultant interviendra depuis la déclaration du sinistre jusqu’à l’indemnisation et à la clôture du dossier. Il ne s’agit donc pas d’un poste couvrant l’ensemble des parcours clients de manière générale, mais d’une mission ciblée sur un parcours métier précis de l’assurance.

2. Une expérience dans la gestion des sinistres est-elle indispensable ?

Une expérience significative dans l’assurance est indispensable et une connaissance concrète des problématiques liées aux sinistres est fortement attendue. Le consultant doit être en mesure de comprendre les différentes étapes du parcours et les contraintes opérationnelles associées. Une expérience directe dans la gestion des sinistres ou sur des projets de transformation de ce domaine constituera un avantage majeur.

3. Le consultant sera-t-il principalement en charge de la gestion de projet ?

La mission comporte une dimension de coordination et de pilotage, mais elle ne se limite pas à la gestion de projet. Le consultant devra avant tout apporter une expertise sur l’analyse et l’amélioration du parcours assuré. Il devra identifier les irritants, structurer les besoins, proposer des améliorations et coordonner les différentes parties prenantes impliquées dans leur mise en œuvre.

4. Quels types de compétences sont particulièrement recherchés ?

Le profil recherché combine une expertise métier assurance et sinistres avec des compétences en parcours client, transformation et coordination. Une capacité à analyser des processus, à animer des ateliers, à recueillir des besoins métiers et à accompagner des évolutions fonctionnelles sera particulièrement appréciée.

5. Quel type de consultant peut correspondre à cette mission ?

Cette mission peut convenir à un Responsable Parcours Client spécialisé en assurance, à un Consultant Transformation spécialisé dans les sinistres, à un Chef de Projet Métier ayant travaillé sur l’amélioration des processus de gestion des sinistres ou à un profil disposant d’une expérience significative dans la transformation des parcours assurés. L’élément déterminant sera la capacité du consultant à démontrer une expérience concrète sur des problématiques proches du parcours sinistre et de l’expérience assuré.