Contexte & enjeux
Les assurés attendent une expérience fluide et transparente, quel que soit le canal (web, mobile, téléphone, courrier). Les parcours historiques présentaient des ruptures : allers-retours d’information, absence d’auto-service, temps d’attente et manque de proactivité. L’objectif : simplifier l’expérience, diminuer l’effort client et réduire la charge des équipes du service client.
Objectifs
- Cartographier les parcours clés (souscription, prise en charge, réclamations) et leurs moments de vérité.
- Déployer des capacités digitales self-care (soins personnels), chat, e-signature, notifications.
- Installer un dispositif Voix du client & boucles d’amélioration continues.
- Suivre l’impact via KPI d’expérience (NPS/CSAT), délais, effort et taux de contacts.
Solution mise en place
1) Cartographie des parcours & moments de vérité
- Blueprint CX « as-is » & « to-be » par parcours : étapes, irritants, irritants racines, opportunités.
- Définition des moments de vérité et des standards de service associés.
- Backlog d’améliorations priorisé par valeur/effort/risque.
2) Capacités omnicanales : self-care, chat, e-signature, notifications
- Espace adhérent « soins personnels » : suivi demandes, dépôts de pièces, état d’avancement.
- Chat & messagerie sécurisée pour réduire les appels et accélérer la résolution.
- Signature électronique pour contractualiser sans friction.
- Notifications proactives (email/SMS/app) aux étapes clés pour rassurer et guider.
3) Voix du client & boucles d’amélioration
- Collecte à chaud (NPS/CSAT) sur les moments de vérité.
- Analyse des verbatims et routage des irritants vers les bons responsables.
- Rituels d’amélioration continue (comités CX mensuels).
Cas d’usage IA & data
- Analyse sémantique des verbatims pour prioriser les correctifs.
- Prédiction d’effort (contact probability) pour déclencher une assistance proactive.
- Génération de résumés de conversations chat pour accélérer les traitements.
Résultats obtenus
+12 pts
de NPS en 9 mois
-22 %
d’appels au service client
- Parcours simplifiés et cohérents, effort client réduit.
- Auto-service renforcé, charge des conseillers en baisse.
- Mesure continue et boucles d’amélioration ancrées.
Témoignage
« Les parcours sont plus clairs, plus rapides, et nos adhérents sont mieux informés. Le NPS progresse nettement et les appels diminuent. »
— Directeur Expérience Client, assureur santé/prévoyance