Contexte & enjeux
Les processus cœur de gestion de la mutuelle (prestations santé, adhésions, réclamations) étaient documentés mais leur exécution réelle différait selon les équipes, les canaux et la charge. Les irritants signalés : files d’attente imprévues, reworks, délais variables et difficultés à expliquer certaines lenteurs aux adhérents. Objectif : objectiver la réalité des flux via les journaux d’événements, cibler les goulots et réduire le lead time global.
Objectifs
- Cartographier les flux réels à partir des event logs (traçabilité système).
- Mesurer les délais d’écoulement, files d’attente et variantes de process.
- Mettre en place un plan d’améliorations & automatisations ciblé.
- Réduire le lead time moyen et les reworks.
Solution mise en place
1) Cartographie des flux réels (event logs)
- Extraction et normalisation des journaux d’événements (SI gestion, GED, CRM).
- Reconstruction des chemins réels (« as-is ») et visualisation des goulots.
- Comparaison processus cible vs. exécuté pour objectiver les écarts.
2) Mesure des délais & variantes de process
- Mesure du lead time, du temps de valeur et d’attente par étape.
- Identification des variantes « lentes » et causes des reworks.
- Tableau de bord d’écoulement (par produit, canal, équipe).
3) Plan d’améliorations & automatisations
- Quick-wins (règles de routage, seuils WIP, standardisation d’entrées).
- Automatisations (OCR + RPA) sur tâches répétitives à faible valeur.
- Revue des rôles et normalisation de certaines décisions.
Cas d’usage IA & data
- Détection d’anomalies de séquence et d’écarts de procédure.
- Prédiction de temps restant par dossier pour prioriser les files.
- Recommandations d’automatisation fondées sur les volumes et temps d’attente.
Résultats obtenus
-18 %
de lead time moyen
-25 %
de reworks
- Accélération mesurable des parcours (prestations, adhésions, réclamations).
- Moins de reprises grâce à des entrées mieux standardisées.
- Culture du pilotage par la donnée instaurée (écoulement du flux).
Témoignage
« Le process mining nous a donné une vision factuelle des blocages. Les équipes ont engagé des améliorations ciblées qui se traduisent déjà dans les délais. »
— Responsable Excellence Opérationnelle, mutuelle santé