Contexte & enjeux
Au fil des années, l’offre santé et prévoyance s’est étoffée par ajouts successifs : options, déclinaisons, garanties spécifiques. Résultat : un catalogue hypertrophié, difficile à appréhender pour les adhérents et complexe à administrer pour les équipes. Les effets constatés : cannibalisation de produits, frais d’administration élevés, communication commerciale moins efficace et expérience adhérent hétérogène.
La mutuelle souhaitait harmoniser l’offre, supprimer les doublons et proposer une gamme lisible, tout en préservant la compétitivité et la conformité réglementaire.
Objectifs
- Évaluer les performances produits (techniques et commerciales).
- Identifier les recouvrements et les offres à faible apport de valeur.
- Concevoir une gamme cible simplifiée et différenciante.
- Réduire les coûts d’administration et améliorer la lisibilité pour les adhérents.
Solution mise en place
1) Analyse des performances produits
- Tableau de bord de rentabilité : primes, sinistres, ratio S/P, frais d’acquisition/gestion.
- Analyse de concurrence (couvertures, tarifs, positionnement).
- Étude d’usage : garanties plébiscitées / peu utilisées, motifs d’insatisfaction.
2) Regroupement des offres similaires
- Cartographie des recouvrements, définition de packs cibles par persona (individuel, famille, TNS).
- Suppression de doublons / fusion de garanties équivalentes.
- Règles de migration (équivalence de couverture, communication proactive).
3) Création d’une gamme simplifiée
- 3–4 niveaux lisibles par segment (Essentiel / Confort / Premium / Spécifique).
- Référentiel de garanties et exclusions harmonisées, libellés clairs.
- Packaging commercial et fiches produit standardisées.
Cas d’usage IA & data
- Clustering des assurés pour détecter les usages et calibrer la gamme cible.
- Analyse sémantique des retours adhérents (voix du client) pour simplifier la lecture des garanties.
- Simulation d’impacts (tarifs / ratios) pour sécuriser la trajectoire de marge.
Résultats obtenus
- Gamme rationalisée, plus simple à expliquer, vendre et administrer.
- Communication commerciale plus efficace, réduction des coûts d’édition et d’administration.
- Migration accompagnée des assurés vers la gamme cible sans dégradation d’expérience.
Témoignage
« La nouvelle gamme est claire, cohérente et compétitive. Les équipes comme les adhérents s’y retrouvent mieux, et nos coûts d’administration baissent. »
— Direction produits, mutuelle interprofessionnelle