Contexte & enjeux
Après plusieurs années de croissance soutenue, la mutuelle avait intégré de nouvelles activités, filiales et directions. Les processus étaient devenus hétérogènes, les rôles parfois redondants, et des frictions apparaissaient dans la coordination transverse. L’enjeu était de redéfinir l’organisation cible pour clarifier les responsabilités, sécuriser la gouvernance et absorber de nouveaux volumes sans ajouter de ressources.
Objectifs
- Formaliser un TOM par direction : processus, rôles, responsabilités.
- Établir une gouvernance claire et partagée (RACI, comités, reporting).
- Dimensionner l’organisation cible et planifier la montée en charge.
- Conduire le changement et assurer l’adhésion des équipes.
Solution mise en place
1) Processus, rôles, RACI, gouvernance
- Cartographie des processus cœur et supports.
- Définition des rôles clés et responsabilités détaillées.
- Élaboration des matrices RACI et instances de gouvernance.
2) Dimensionnement & trajectoire de montée en charge
- Analyse de la volumétrie et des besoins futurs.
- Détermination des effectifs cibles par direction et des trajectoires de productivité.
- Scénarios de montée en charge et jalons d’évaluation.
3) Plan de changement et communication
- Plan de changement structuré (étapes, sponsors, relais).
- Communication interne (supports, FAQ, ateliers de partage).
- Suivi de l’adoption et ajustements continus.
Cas d’usage IA & data
- Analyse des emails & tickets pour identifier les points de friction.
- Simulation de scénarios d’organisation pour tester la robustesse du TOM.
- Dashboards dynamiques pour suivre l’adoption et les gains de productivité.
Résultats obtenus
Clarté
des responsabilités
+15 %
de capacité sans effectifs en plus
- Rôles et responsabilités clarifiés, réduction des frictions entre directions.
- Organisation capable d’absorber +15 % d’activité à effectif constant.
- Meilleure coordination transverse et pilotage renforcé.
Témoignage
« Le TOM nous a apporté clarté et robustesse. Nous pouvons absorber plus d’activité sans recruter, et les équipes comprennent mieux leurs responsabilités. »
— Directeur Général, mutuelle nationale